调解员通过闲聊的方式，主动靠前调处邻里矛盾。蔺文霞摄

　　在城区南山路街道大煤社区，一位老人因腿脚不便挪动桌椅产生噪音，扰得楼下住户休息不佳，双方一度心生嫌隙、关系紧张。社区“小晔”调解员没有生硬说教、没有刻板评判，而是耐心倾听楼下住户诉求，自费为楼上老人购置桌椅静音垫并安装，让这起矛盾在暖心沟通与务实行动中轻松化解。这样的温馨场景，在大煤社区早已成为常态。这里的矛盾化解没有刻板程式，不讲空洞大道理，只叙暖心家常话；没有高高在上的说教者，唯有捧茶含笑的“小晔”调解员。这支由社区网格员、老党员、热心居民组成的队伍，以满是烟火气的“小晔拉家常”调解品牌为纽带，将情理法融入柴米油盐，把温情关怀揉进家长里短，让邻里纠纷、家庭矛盾在闲谈中悄然化解，绘就“小事不出网格、大事不出社区、矛盾就地化解”的基层治理暖心图景。

　　品牌铸魂，以“家常”定位绘就亲民底色

　　“小晔拉家常”调解品牌，核心在“家常”、关键在“走心”。立足基层治理实际，该品牌彻底打破传统调解的严肃刻板印象，跳出单一矛盾调解的局限，构建起议事协商、民生服务、矛盾化解一体化的全链条基层治理体系，让矛盾化解有温度、接地气，民生服务有落点、有实效，为社区治理注入浓浓温情。

　　锚定亲民目标，拉近距离暖人心。社区以“小晔”这一亲切称谓，塑造接地气、靠得住、暖人心的基层服务形象。工作人员全程用群众听得懂的乡音俗语沟通交流，在轻松的家常闲谈中，一步步拉近与群众的距离、打开群众心扉，让矛盾双方放下戒备，实现从“被动调解”到“主动倾诉”的转变，让调解过程真正成为叙乡情、连邻里的暖心交流。

　　建强调解队伍，强本领聚合力。为让温情治理落地见效，社区专门从社区党员骨干、退休老干部、老教师、网格员、热心居民中择优筛选善倾听、懂沟通、熟民情的人员，组建了专属调解队伍。同时，社区每季度常态化开展沟通技巧、法律法规、议事协商等专题培训，全面提升调解员专业素养，打造懂群众、爱群众，能将情理法融于调解实践、切实为群众办实事的硬核服务队伍。

　　坚守为民理念，办实事守初心。社区始终秉持“多到群众身边坐、细听群众心里话，矛盾不回避、纠纷不拖延、诉求不敷衍”的工作准则，将“拉家常”贯穿民情收集、情绪疏导、矛盾化解、实事办理全过程，用真心换民心、用实干解民忧。如今，“有矛盾找小晔，拉家常解疙瘩；有需求找小晔，聚邻里想办法”已成为辖区群众的共识。

　　阵地延伸，以就近服务打通民生脉络

　　依托“小晔拉家常”品牌优势，社区进一步优化服务布局，构建“1个核心阵地+N个家门口延伸阵地+线上服务通道”的立体化服务网络，将调解议事、民生服务触角延伸至小区每一个角落，让群众足不出小区就能解决烦心事、揪心事，实现服务群众“零距离”。

　　建强核心阵地，实现“进一扇门办所有事”。社区升级打造“小晔拉家常”调解议事中心，充分整合社区党群服务中心资源，科学划分调解接待、议事协商、普法阅览、便民服务四大功能区。阵地以温馨布置营造“家”的氛围，热茶、便民工具箱、宣传折页、老花镜、急救包等暖心物品一应俱全，让群众进门便感受到亲切感。

　　织密延伸网络，让“微心愿”成真。聚焦群众日常活动的小区中心广场、休闲花园、党群活动室等高频场所，精心打造3处“小晔议事角”，摆放休闲座椅、配备便民茶水，让调解员实现常态化驻守。调解员从群众晨练歇脚、茶余饭后的闲聊中，精准捕捉群众“急难愁盼”，将“闲言碎语”快速转化为“治理清单”。此前，群众反映健身器材老化，缺少锻炼场所，调解员当即记下诉求，第一时间组织居民代表、物业负责人召开协商会，仅用20天便完成8件新健身器材安装、12张休闲座椅摆放及2处遮阳棚搭建，让群众的“微心愿”变成看得见、摸得着的幸福实景。

　　筑牢单元阵地，让邻里关系更和睦。社区以楼栋为单元，专门设立“邻里互助议事点”，让“楼院长”、党员骨干化身“小晔”联络员，专职负责处理邻里间的“鸡毛蒜皮”小事。某单元楼道堆积杂物，既影响群众日常通行，又存在消防安全隐患，联络员组织邻里召开简短议事会，共同商议制定楼道文明公约，当日便彻底清理完杂物。居民还自发约定每月共同清扫公共区域，邻里关系在互帮互助中愈加和谐。

　　推行流动服务，把服务送到心坎上。网格员与调解员怀揣民情记录本、手持手绘民情导航图，精准标注独居老人、低保户、残疾人等特殊群体住址，实现“走到哪儿、服务到哪儿”。至今已累计上门服务87次，代办事项120余件，用脚步丈量民情，将服务送到群众炕头。

　　拓宽线上渠道，让服务始终不打烊。为顺应数字化服务趋势，社区开通“小晔拉家常”线上议事调解通道，依托14个社区居民微信群，安排专人实时回应居民诉求。对于简单矛盾，实现线上快速沟通化解；对于复杂问题，采取线上预约、线下对接的方式高效处置，构建起线上线下联动服务机制。

　　多元发力，以“组合拳”破解治理难题

　　为持续提升基层治理效能，社区围绕“小晔拉家常”品牌建设，不断创新调解方法、凝聚多方治理合力，打出“温情调解+联动协同+源头预防”组合拳，让矛盾化解更高效、民生服务更精准。

　　创新工作方法，让调解更有温度。结合长期基层治理实践，社区总结提炼出“三拉三解”工作法：拉家常听诉求，解开群众“心结”；拉情理明是非，解开彼此“隔阂”；拉法规定底线，解开矛盾“死结”。这套工作法兼顾情理法三方面，让矛盾调解更易被群众接受，也让治理更有温度、更具人情味。

　　健全联动机制，让治理更有效能。社区积极构建“社区主导、多方参与”的协同治理体系，主动联动司法所、派出所、律所、物业等多方力量，组建品牌治理智囊团，汇聚专业资源破解治理难题。针对物业纠纷、家庭赡养、小区改造等复杂问题，统筹整合法律、警务、物业等专业力量，以“家常沟通+专业赋能”的模式，全面提升矛盾化解和事项办理质效。

　　聚焦源头预防，让矛盾更少发生。社区将“拉家常”与普法宣传、邻里互助深度融合，从源头减少矛盾纠纷产生。定期开展家常式普法沙龙，组织群众围坐在一起，聊漏水处理、宠物扰邻等身边小事，在轻松闲谈中传递法律知识，提升群众法治意识。针对空巢老人陪伴难题，专门组建“邻里陪伴队”，每日上门陪老人聊天解闷，既温暖了老人的心，也从源头减少了赡养矛盾的发生。

　　闭环管理，以长效机制夯实治理根基

　　为推动“小晔拉家常”品牌常态长效运行，避免矛盾化解流于形式，社区建立全流程闭环管理机制，细化服务流程、强化跟踪问效，确保矛盾化解不反弹、民生服务有回音。

　　规范服务流程，实现全程可追溯。在矛盾调解方面，严格落实“登记—倾听—调解—签约—回访”五步工作法，每一个环节都规范操作、细致处置；在民生诉求办理方面，建立“收集—议事—办理—反馈”闭环机制，全方位覆盖群众诉求处理全过程。

　　强化跟踪回访，确保服务有实效。社区实行矛盾案件“1+3+7”回访制：调解当日回访群众情绪状态，3日内回访协议履行情况，7日内回访巩固调解效果；针对民生实事，实行“办前征求意见、办中同步通报、办后全面回访”，全程倾听群众心声、接受群众监督。

　　完善激励保障，激发队伍原动力。社区将品牌工作成效纳入网格员、社区工作人员绩效考核体系，定期评选“金牌小晔调解员”“拉家常能手”，以公开表彰、物质奖励等方式，充分激发队伍工作活力。同时，持续拓宽志愿者招募渠道，积极吸纳热心群众加入调解队伍，不断壮大基层治理服务力量，推动“小晔拉家常”品牌工作走深走实。

　　一杯热茶聚民心，几句家常促和谐。大煤社区以“小晔拉家常”品牌为有力抓手，始终扎根基层、贴近群众，用温情化解邻里隔阂，用实干解决群众难题，让新时代“枫桥经验”在基层落地生根、开花结果，构建起“以情动人、以理服人、以法育人”的基层治理新格局，为平安和谐社区建设筑牢了坚实根基。（刘霄 李燕楠 刘志娟）