多年来，高峰始终以一个优秀共产党员的标准严格要求自己，无论在保调委哪个岗位都做到公平、公正、公开，以事实为依据，以法律为准绳，让证据来说话，通过调解消除不合理诉求，促进合理诉求达成，维护保险消费者的合法权益，在纠纷调解工作中充分发挥先锋模范作用。在担任调解员期间，高峰连续5年斩获市保调委调解综合打分排名第一的殊荣。她长期坚守在保险纠纷调解第一线，2019年以来，累计调解保险纠纷167件，涉案金额660.95万元，成功调解146件，调解件数与成功调解件数均占保调委总立案量的三分之一。在担任调解中心主任期间，高峰敢于担当，积极作为，从调解员队伍、人员素质提高、案件信息沟通、认真落实责任等方面入手，扎实开展人民调解工作。

　　运用四大武器，做到三个心中有数

　　在调解的过程中，调解员要学会运用法律武器、利益武器、感情武器、道德武器这四大武器开展调解工作。在每次调解开始之前，作为调解人员的高峰都要求自己做到三个心中有数：对案件事实心中有数；对法律规定心中有数；对当事人的诉求心中有数。

　　客户李某在2013年3月投保了某寿险公司终身寿险3份。李某称投保时业务员的承诺与自己的权益不符。李某要求公司全额退保，由此引发保险纠纷。接到案子后，高峰第一时间向客户、保险公司、业务员三方展开调查，尽可能复原投保过程和发生纠纷的原委。经调查发现，保费和投保人都没有问题，主要是投保人子女不了解情况。高峰立即制定调解方案进行调解。她向投保人子女专业解读保险条款，耐心讲解保险的意义与功用，并提出合理的解决建议。最终，投保人及其子女都理解了彼此的想法，投保人决定继续保留此保险合同。

　　专业先行，找准节点，破解纠纷症结

　　在每一次的调解过程中最难拿捏的是角色定位，高峰认为，一定要站在中间立场，用事实说话，用专业解惑，做到让双方当事人满意。

　　2021年8月26日，一对夫妻来到调解中心，情绪非常激动。经了解，当事人任某刚做过右肺下叶手术，出院后多次找保险公司申请理赔未果。受理此案后，高峰第一时间查阅当事人购买的保险合同条款。客户买的是团体长期重大疾病保险，条款保险责任第26种疾病是肺叶切除，怎么不在理赔范围呢？为了尽快解决纠纷、化解矛盾，高峰拿着相关资料去医院找专家解惑。事实是，人体共有两个肺，右肺有两个叶，左肺三个叶。对照保险合同，条款中肺切除指的是因疾病或者意外伤害导致至少一整叶肺脏切除。申请人任女士做的只是右肺中下叶手术切除，故不在理赔范围。经过高峰耐心、专业的讲解，客户最终接受调解，继续履行合同。

　　坚持“三勤”，用真心换真情，认真对待每一起纠纷

　　每一起案子，高峰都坚持勤跑腿、勤沟通、勤动脑，用自己的专业得到当事人的理解，用自己的真心赢得当事人的真情。

　　2022年11月6日，一起保险合同纠纷案由法院转到保调委调解中心。高峰立即着手了解详细情况。焦女士先后在3家保险公司购买了十几份保险，年交保费10余万元。可是她跟老伴儿的年收入6万多元，每年不吃不喝都不够交纳保险费，如果全部退保损失很大。了解事实情况后，高峰首先把当事人所有保单梳理分类，确定哪些是分红险，哪些是重疾险；其次去涉案保险公司调取相关资料，了解分红险如果退保，现金价值、历年分红、生存金领取等各是多少。经过跟当事人的多次沟通，最终，当事人同意把所有重大疾病保险留下，分红保险厘清双方责任，双方达成调解协议。

　　高峰始终认真履行职责，把握好法理与情理的统一，努力做到小事不扩大、大事不激化。每当看到双方当事人经过调解握手言和的那一刻，就是高峰作为一名人民调解员最自豪的时候。梁晓苗文/图