“有电了，谢谢！”山西省阳泉市郊区喜来居小区的张先生对家中用电故障得到迅速解决感到十分高兴。7月16日，张先生在社区网格微信群中反映家中突然断电，智能电力客服“泉小电”立即反馈情况给相关负责人，服务人员随即排查故障，很快解决了问题。

资源共享，实事同办。2023年，国网阳泉供电公司直属营销部党支部、供电服务指挥中心党支部通过结对共建，总结了近三年居民用电诉求，分析影响高效服务、快速响应过程中的堵点、难点，以政企网格融合为切入点，在服务网格群内植入智能电力客服“泉小电”，全方位构建客户信息自动识别、客户诉求自动回复、服务信息智能推送等多位一体的数字化服务体系。

“社区网格员和居民担心‘泉小电’会在网格服务群内发布垃圾信息、扰乱群内秩序，推广效果并不好……”数十名基层电力网格经理在工作交流座谈会上，对营销部党支部书记李晋荣说。

一个支部就是一座堡垒。综合考虑阳泉市三区两县的网格服务现状、用户意愿等内容，营销部党支部选定阳泉市荫营供电公司所辖区域为试点，联合阳泉市荫营供电公司党委，数次前往上荫营社区、柳沟村等社区、村，与社区、村党支部联合共建，共同推进“泉小电”入群事宜。

活动中，双方党员干部面对面与网格员、居民代表进行座谈交流，对“泉小电”智能人工客服的具体功能进行了详细介绍，并现场进行演示。针对信息发布是否准确、诉求回复是否合理等办电、用电方面的问题进行了逐一解答，并定期到社区服务中心集中演示使用方法、流程，彻底打消群众顾虑。

“泉小电”智能高效的服务很快赢得了居民的好评。初现成效后，营销部党支部又主动与政府相关部门协商沟通，为“泉小电”在全市范围内社区网格群的入住积极争取政策支持，智能网格服务继续向社区、乡村等服务末梢延伸。

随着“泉小电”覆盖率的越来越高，营销、供服、荫营公司三个党组织继续优化完善服务功能，梳理用户管理、诉求处理等流程，并将数据录入、信息维护、诉求回复速度与处理质量纳入公司服务质量类考核，进一步完善“泉小电”的运营体系。同时，开展诉求分级管控，根据难易程度划分优先级，分级明确回复时限，确保紧急信息能第一时间推送至网格经理，切实提升了需求响应效率和客户服务质量。

截至目前，“泉小电”网格服务机器人已覆盖阳泉市2310个电力服务微信群，累计推送各类服务信息近2000条，提前感知客户诉求600余件，全市网格入群率、台区覆盖率、客户诉求回复率均达100%。

“作为阳泉供电公司开展政企网格融合的重要服务功能，在‘泉小电’不断深入推广应用下，网格服务水平、服务效率均得到了明显提升，真正做到了‘大事一网联动，小事一格解决’。我们劲往一处使，实实际际为老百姓办点儿实事。”国网阳泉供电公司直属营销部党支部书记李晋荣说。（席少晨 古雅琦）